客服到底在做什么

游戏客服的大部分工作，不是解决问题，是筛选问题。你提交一个工单，先过机器人，再过初级客服，能解决的解决，解决不了的往上转。转到最后，往往就没有下文了。

我提交过很多次工单，印象最深的一次，问题很简单，就是道具丢了。客服回复了三遍，都是同一句话，让我提供截图。我提供了，他说看不清。我再提供，他说格式不对。来回一周，问题还在。机器人客服最让人崩溃的地方，是它永远听不懂你在说什么。你说东它答西，你说三遍它还是那句话。听不懂人话，是机器人客服最大的问题。它回复得很快，但每一句都不解决问题。

为什么做不好

因为客服不赚钱。客服是成本中心，投入越多，利润越少。厂商的理性选择是压缩成本，用机器人替代人工，用模板替代回答。这种选择在商业上是对的，在体验上是灾难。

还有就是权限问题，一线客服没有权限做决定，只能按流程走。流程之外的，一律上报。上报的链条很长，等到有结果，玩家早就走了。这不是客服的问题，是结构的问题。成本中心这个词，是商业上的说法。可客服也是品牌的一部分，算成本的时候，把口碑算进去，账就不一样了。把口碑算进成本，这个账很少有人算。算进去之后，客服的投入就不叫成本，叫投资。

玩家的无奈

玩家的无奈在于，除了客服，没有别的渠道。论坛发帖没人管，投诉平台流程长，起诉成本太高。大部分人的选择是放弃，然后弃坑。这种沉默的流失，厂商看不到，或者装作看不到。

我现在的做法是，能自助解决的自己解决，解决不了的就算了。不是不想争，是争的成本太高。一个游戏而已，不值得花一周去扯皮。这种心态很消极，但很省心。沉默的流失最可怕，因为你不知道人为什么走。等到数据掉下来，再想补救，已经找不到人了。找不到人，是流失之后的常态。你连他为什么走都不知道，谈何挽回。

有没有做得好的

有，但很少。做得好的客服，通常有两个特征，一是有权限，二是有同理心。有权限，能当场解决问题。有同理心，会让玩家觉得被听见。这两个东西，都不需要花很多钱，只需要管理层的重视。

我遇到过一次很好的客服，问题当天就解决了，还附了一句抱歉。那一刻我对这个游戏的好感度直接上升。客服是品牌的门面，可惜大部分厂商把它当成了负担。一句抱歉，成本是零，效果很好。可惜很多公司不愿意说，觉得说了就是认错。这种心态，把简单的事搞复杂了。把简单的事搞复杂，是很多公司的通病。一句抱歉能解决的事，非要走流程。流程是给人用的，不是用来挡人的。可惜大部分人明白这个道理的时候，已经不想再找客服了。